1．はじめに
「母の足がむくんでいる…」「オムツ、本当にこんなにたくさん必要？」
施設に家族が入居している方へ。こんな些細な疑問や不安、「クレーマー」「嫌われる」と思われたら怖くなり、ぐっと飲み込んでいませんか？
頑張って飲み込まなくて大丈夫です。そのモヤモヤを、施設職員は「知りたい」と思っています。ただし、そのまま率直に伝えると恐れていた「クレーマー」になるかも。大事なのは伝え方。伝え方次第で「クレーマー」か「良い家族」か印象は大きく変わります。そしてそのモヤモヤの解決速度も大きく変わります。
2．施設職員の知っていること、知りたいこと
少し考えてみてほしいです。施設職員は、ご入居者様が施設に入ってからの「今」しか知りません、幼いころの思い出、若かりし頃の夢、仕事に打ち込んだ日々、そして施設に入る前の生活…事前にうかがうことはあっても、その方の「人生のすべて」を知ることはできません。
だからこそ、ご家族様からの情報は、私たち介護職員にとって「喉から手が出るほどほしい宝物」なんです。より、ご入居者さまの「過去」を知ることで、より深くその肩を理解し、その方らしいケアを提供できる。介護職員はご家族様からの情報を「手に入れたい」と心から思っています。
３．施設職員がクレーマーと感じるとき
では、施設職員が「この家族、もしかしてクレーマー？」「私の担当入居者家族、ハズレだ…」と感じてしまうのはどんな時でしょう？
大抵は「決めつけ」や「比較」の言葉です。
「母の足がむくんでいるんですけど、これって病気ですよね」
「他の施設だといろんなアクティビティがあるんですけど、ここはそういうのやらないんですか？」
あなたもそうであるように、施設職員も人間です。決めつけられたり、他と比較されたりすると、正直なところムカっときてしまいます。（もちろん、プロとして表には出しませんが…）残念ながら、この瞬間から、ご家族様と私たち職員の間に目に見えない「心の壁」ができてしまうことがあります。この「心の壁」ができてしまうと、本問いに大切な情報が伝わりにくくなったり、職員も『もっと力になりたい』という気持ちが萎えてしまうことがあります。この「心の壁」はご家族様、職員、またご入居者様本人、それぞれに影響を与えます。
4.クレーマーと思われない魔法の伝え方５つ
ではどうすれば「クレーマー」と思われずに、伝えたいことを施設に届けられるのか。解決策があります。施設職員が「この家族は信頼できる」「大事なことを伝えてくれるありがたい家族」と感じ、積極的に協力したくなる、自然と笑顔になる「魔法の伝え方を」５つのステップでご紹介します。
①【魔法の言葉】「いつもありがとうございます。一つ相談なのですが…」
職員の本音
この感謝の言葉があるだけで、どんなに忙しくても「このご家族のために力になりたい」と、あなたの話にパーセント関心が向きます。人間関係の基本であり、最強の武器です。
②【客観的事実】「母の足が先日よりむくんでいて、靴下の跡がしっかりついてしまうんです。」
職員の本音
「病気ですよね？」のような決めつけだけでなく、「いつから、どんなふうに」という具体的な事実を伝えてください。客観的な情報ほど、職員も状況を正確に把握し、適切な対応を検討できます。
③【提案型】「～してほしい」ではなく「～だと助かります」
職員の本音
一方的な「要求」ではなく、「提案」の形にすることで、施設側の負担も考慮していることが伝わり、職員の好感度は格段に上がります。「一緒に解決しよう」という姿勢は、職員も全力で応えたくなります。
④【相談の形】「どうしたらいいでしょうか？」
職員の本音
疑問を「ぶつける」のではなく、「相談」の形を取ることで、職員も「一緒に考えよう」というモードになります。たとえその場で解決できなくても、上司への報告や多職種連携など、解決への道筋を真剣に探します。
⑤【伝える相手を選ぶ】担当職員に直接、が基本！
職員の本音
誰に伝えるかも重要です。担当職員の名前や顔がわからなければ、遠慮なく聞いてください。職員も担当外の質問には、関わりが少なく困惑することもありますし、担当に直接伝えてもらったほうが、聞いた職員→担当職員という伝言ゲームが減りスムーズに動けます。もし担当職員で話が進まないと感じたら、別の職員や相談員に改めて伝えてみるのも一つの手です。介護業界は人手不足で転職も多く、ベテランに見えても実は新人というケースも少なくありません。介護職という性質上シフト制で会えない、ということも多々あります。その際は話しかけやすい職員、頼りになりそうな職員へ伝えてみましょう。
⑥【こうやって伝えて！】魔法の言葉を使って伝えると…
「いつもありがとうございます。一つ相談したいのですが、お時間よろしいでしょうか？
母の足が先日よりむくんでいて、靴下の跡がしっかりついてしまうんです。
今後、可能な限り今後も歩いてほしいので、むくみがなくなると助かるのですが…
どうしたらいいのでしょうか？」
５．【施設職員の本音】要望を伝える前に知ってほしい「施設の裏側」と「家族の最強の武器」
最後に、要望を伝えるうえで知ってほしい「施設側の事情」とあなたの「最強の武器」についてお伝えします。
・施設は「チーム戦」
一人の職員にすべてを求めないで下さい。担当職員の能力に差があるのは事実ですし、土日祝日など役職者が不在の場合は、即座の解決が難しい場合もあります。回答が先延ばしになることもありますが、それは「無視」ではなく「確認中の」サインかもしれません。
・あなたの「最強の武器」は「記録」
「言った言わない」という問題は、残念ながら介護現場では日常茶飯事です。いつ、誰に、何を伝えたか、職員の名前とともに記録に残しておくこと。これが、あなた自身とご家族を守る「最強の盾」であり、トラブルを未然に防ぐ効果的な方法です。攻撃に回るのではなく、事実を盾にした防衛戦が施設との関係を、必要以上に悪化させない武器になります。
6.まとめ「クレーマー」ではなく「最高のパートナー」へ
家族も人間、施設職員もにんげん。感情を持つ者同士、コミュニケーションは時には難しいものです。しかし、あなたの「親を思う気持ち」と施設職員の「プロとしてのケア」が最高の形で融合すれば、ご入居者様にとってこれほど幸せなことはありません。
上手なコミュニケーションは、施設と家族が「敵」ではなく「最高のパートナー」として、ともに大切なご家族を支える第一歩です。今日から、この「魔法の伝え方」を試してみてはいかがでしょうか。きっと施設との関係が柔らかく、そして頼りがいのある存在に変わるはずです。
そして、もし「もっと具体的なケースで相談したい」「この伝え方で合っているか不安」と感じたら、いつでも頼ってください。施設の「現場の味方」として全力でサポートさせていただきます。
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